主管急著找人填補空缺《紐約時報》四星最高評價餐廳總經理: 「看人,不要看履歷」
發表於 2023-07-27 12:21 作者: 區塊鏈情報速遞pro
我剛到麥迪遜公園11號上班時,一天到晚都待在餐廳。部屬看到主管在第一線共同奮戰是好事。不管是幫忙清理桌子或是處理不滿的顧客,我都會毫不猶豫伸出援手。
不過,說真的,我會親上火線是為了終有一天不必事必躬親。
擁有優秀的團隊很重要
忙了一天,我多麼會服務顧客根本就不重要。這完全是數字遊戲;即使是很小的餐廳,經理也不可能服務每一桌,和所有顧客交流。領導者必須相信團隊會持續表現出應有的水準。這意味著,如果我打算做出任何有意義的改變,就必須有一支優秀的團隊。
不過,當我開始找尋人才時,刻意不找曾經在精緻餐飲領域工作的人。我們希望導入一種更優雅的服務風格,但我發現如果僱用曾經在精緻餐飲領域的人,這些人往往有太多壞習慣。因此,我們決定尋找有正確態度、了解款待哲學的人。
我們想要找這樣的人:會在街上追著陌生人跑,把撿到的圍巾還給對方;會帶著一盤餅乾拜訪剛搬來的鄰居,表示歡迎之意;或是會在地鐵站幫忙把笨重的嬰兒車擡上樓梯。換句話說,他們是真正友善好客的人,單純想做好事,會從助人得到快樂,而不是為了金錢報酬或相信因果報應才這麼做。
因此,如果新員工沒有豐富的葡萄酒知識或是不知道「turbot」(大菱鮃,又稱多寶魚)這個字要怎麼讀,一點也沒關係。如果他們對我們想達成的目標鬥志高昂,他們需要知道的知識,我們都會教。
從內場服務生做起
於是,我很快就開始實施一項新政策:我們僱用的每一個人都得從內場服務生開始做起,負責把餐點從廚房送到用餐區。也就是說,他們必須從外場最底層的職位開始做,即使先前曾擔任總經理也一視同仁。
其實,這麼做有助於篩選人才。如果有人抱怨職位太低,或許不適合在我們的餐廳工作。而且,這套系統幫助我們用真正全方位的角度來訓練員工,因為他們要知道的不只是如何正確開瓶。
有句老話說,企業文化無法教,而是得透過心領神會習得。要體會丹尼爾精湛的廚藝,有什麼做法比得上花六個月的時間,把他的料理從廚房端到顧客面前?更重要的是,我們是一點一滴傳授技術要點,讓在他們獨當一面之前有很多機會吸收我們正在建立的文化。
而我們挑選人才加入團隊的方法,正是成功的關鍵。
每一名新人都會傳遞一則訊息
各位應該看過這樣的電影場景:當士兵大喊「掩護我」後往前衝,同袍則在槍林彈雨中保護他。用這一幕來譬喻餐廳工作似乎有點誇張,但是,如果你不相信身後的同事,就無法衝鋒陷陣、展現任何款待精神,甚至挽救局面。
麥迪遜公園11號開始正常運轉時,我對整個團隊都很有信心,相信他們會在我背後支持我。比方說,我在清理桌面時,顧客向我搭話。端著骯髒的餐盤和他們聊天不太體面,但我又不想失去和顧客建立關係的機會。因此,我會悄悄把手和盤子移到背後,儘管這樣做手會很痠,但在一、兩秒之內同事就會發現,幫忙把盤子拿走。
這只是個很小的例子,光是一個晚上,類似的狀況就可能發生一千件,並展現出團隊成員之間如何相互信賴、合作無間。因此,招聘人員是一項重責大任。招募新人時,你要僱用的不只是能代表你、支持你的人,這個人還要能代表並支持整個團隊。
士氣易變,光是一個人也可能對團隊帶來超乎尋常的巨大影響,而這種影響可能是好的,也可能是壞的。僱用一個樂觀、熱情、認真的人,將會影響他周遭的人,讓他們更認真、做得更好。但是,如果找進一個懶惰的人,這表示最優秀的團隊成員反而會因為過人的表現而受到懲罰—他得幫那個懶惰的人收拾爛攤子,整體品質才不會下降。
招募合適的人員急不得
在一天結束之際,要對團隊中的A咖成員表現尊重,並且獎勵他們,最好的方法就是讓他們周遭都是A咖。如此才能吸引更多A咖加入。你期待團隊全心投入工作,你也必須在招募人員時投入同等的心力。你不能期待團隊盡心盡力,卻找一個不願意同樣努力的人加入他們。建立團隊就像打造產品或是累積經驗,都必須超乎常理。
因此,招募人員這件事急不得。人手不足令人恐懼,這經常會讓主管急著找人填補空缺。我很清楚主管心裡會想:我們實在很缺人,而且這個人能有多糟?
很不幸,我也曾有這種想法,嘗過苦頭才找到答案。找個不合適的人進來,對你和團隊都將造成傷害、歷經折磨,三週後卻又回到原點。其實,在你找到合適的人之前,每一個人都寧願多輪幾次班。
有個明智的人告訴我:「招聘人員時,得先問自己:這個人是否能成為團隊中的佼佼者?雖然他現在還不是人才,但應該有這樣的潛力。」
我們正準備大躍進。我必須相信,任何人只要大喊「掩護我」,其他團隊成員都會在後方支援。
(本文出自《超乎常理的款待》作者:威爾.吉達拉 譯者:廖月娟)
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