編按：美國運通發行的百夫長卡（American Express Centurion Card）俗稱「黑卡」，是一張沒有刷卡上限的簽帳卡，不對外開放申請，只向特定人士發送「邀請函」申辦，一年年費高達16萬元，持卡人可享有私人的尊榮服務，團隊號稱「只要是地球上合法的事，我們都盡力幫您做到！」讓黑卡成為上流人士另類的財力、地位證明。美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁吳伯良在《服務革命：美國運通的百年從心哲學，打造高價值團隊的39堂課》一書中，揭露黑卡誕生的故事。

1999年美國運通在台灣正式發行白金簽帳卡，公司要我轉任白金卡服務部經理，接下建立白金旅遊祕書暨生活顧問團隊的任務，在這之前，我沒有任何與信用卡相關的工作經驗，並不覺得自己能勝任這項工作，雖然公司高層三番兩次催我決定，但我相當猶豫，一直無法勇敢應承。直到我的業師跟我說：「你就當作新的學習機會嘛，去試試看，可能成功，也可能失敗。如果失敗，了不起兩年後再回去旅遊部帶團，應該也不會脫節太多。」

把人力當寶貴資本

記得黑卡剛發行時，有位上市公司老闆找我，說我應該發一張卡給他。我說：「沒問題，只要繳入會費與年費就發卡給您。」那位老闆回說：「對你們來說，我的名字就是廣告效應，一年可能會用你們的卡刷個幾億，我還要付你錢？」我回答：「很抱歉，這是公司的原則，大家都一樣。」 黑卡會員大多來自原本的白金卡會員，他們是同一群人，但是年費從3萬8000變成16萬，有許多會員的心態就像上述那位上市公司老闆一樣，這群最挑剔的顧客會拿著放大鏡看兩者所提供的服務有什麼不同，審視這之中的服務差異是否值得他付出四倍以上的年費。所以表面上美國運通黑卡在台灣市場沒有具可比性的競爭對手，看起來生意並不難做，但細想之下卻並非如此，如何在已經具備極高標準的服務水平上，挑戰自己、不斷超越，讓客戶相信你的價值，這才是服務業含金量之所在。